智能外呼机器人操作手册

2023-10-30 2142

功能介绍:智能外呼机器人可以利用机器人的能力,自动对线索进行跟进回访,降低清洗线索、发现意向的人工成本,让销售人员更加聚焦于高价值线索的跟进和营销。

Web端操作指南

重要:只有超级管理员角色才能够配置智能外呼机器人的相关功能,配置完成后,智能外呼机器人的相关功能将对名下的所有账户生效。

菜单介绍


如图,登录爱番番之后,点击“线索管家”,可以在左边栏中看到“智能外呼机器人”的菜单选项:
点击“智能外呼机器人”,可以看到四个tab页选项,分别为:
  1. 自动外呼设置:对智能外呼机器人的自动外呼选项进行配置,包括是否开启、选择外呼话术模版、触发策略、生效线索创建时间、意向线索是否自动通知、通知电话、通知方式等;该项设置将会对所有满足条件的新落入线索生效。
  2. 外呼任务管理:对智能外呼机器人的外呼任务进行管理,包括筛选任务、新建任务、编辑任务、添加外呼线索、开启/暂停任务、删除任务、查看任务进度与外呼结果等。
  3. 外呼模版设置:编辑外呼机器人在通话时采用的话术模版。
  4. 外呼记录:查看、筛选智能外呼机器人对线索的外呼记录。

自动外呼设置


前往“智能外呼机器人”>“自动外呼设置”>“重新设置”,可以对智能外呼机器人的基础选项进行配置。支持选择外呼模版、按照天粒度设置循环任务,机器人发现意向线索后,支持以电话或短信方式通知客户。自动外呼设置仅支持对满足无效赔付规则的线索进行外呼,并且仅支持对新落入的线索生效——开关开启前落入的线索,不会通过该方式进行外呼。
  1. 选择模版:可以选择已有的话术模版,设置保存生效之后,外呼机器人将按照选择的话术模版与网民进行沟通。
  2. 外呼测试:点击“外呼测试”,可以使用自己的个人手机接听一通机器人的电话,用于测试选择是否成功。每个账户一天共有15次发起外呼测试的机会。
  3. 模版设置:点击“模版测试”,将跳转到“外呼模版设置”tab,对外呼话术模版进行设置(跳转后,本页面进行的修改将不会自动保存)。
  4. 触发策略:可以选择两种不同的机器人触发策略机器人清洗最多4通直至拨通(参与无效返款):对所有的存量线索和新增的增量线索,机器人将自动发起电话外呼,对线索进行清洗。若4通电话之内有拨通的情况,机器人将会停止拨打,交由人工进行继续跟进;如果4通全为无效通话,线索将参与无效返款。人工首通未接通+机器人继续清洗最多3通直至拨通(参与无效返款):对所有的存量线索和新增的增量线索,机器人将在人工拨打第一通电话的状态为“未接通”之后,自动发起电话外呼,对人工拨打未接通的线索进行清洗;若人工没有拨打第一通电话,机器人将不会自动介入。机器人最多拨打3通电话,若3通电话之内有拨通的情况,机器人将会停止拨打,交由人工进行继续跟进;如果人工+机器人的4通电话全为无效通话,线索将参与无效返款。
  5. 线索创建时间:支持对线索创建时间进行筛选,线索落潜时间落在所选时段内的,才会触发机器人进行外呼,在时间范围外落潜的线索,机器人将不会介入。该选项是按周循环的。
  6. 意向线索自动通知:开启时,如果外呼机器人在通话中识别到网民有进一步的意向(意向程度识别为“意向较强”),系统将会通知预留的电话号码。设置:支持修改预留的电话号码,机器人在发现意向时,将会通知该电话号码。选择通知方式:可以选择电话或短信的形式通知预留电话号码。

外呼任务管理


前往“智能外呼机器人”>“外呼模版设置”,可以对智能外呼机器人的外呼任务进行管理,包括筛选任务、新建任务、编辑任务、添加外呼线索、开启/暂停任务、删除任务、查看任务进度与外呼结果等。外呼任务可以实现对存量线索以及不满足无效赔付条件的线索进行外呼(仅支持由百度广告体系投放产生的线索)。
  1. 任务列表:在任务列表中,可以查看所有的外呼任务,默认以任务创建时间的降序排列;可以按照任务的状态对外呼任务进行筛选。
  2. 新建任务:点击新建任务,可以创建一个新的外呼任务,如下图所示
  1. 任务名称:编辑任务的名称
  2. 选择模版:可以选择选择已有的话术模版,设置保存生效之后,外呼机器人将按照选择的话术模版与网民进行沟通。
  3. 外呼测试:点击“外呼测试”,可以使用自己的个人手机接听一通机器人的电话,用于测试选择是否成功。每个账户一天共有15次发起外呼测试的机会。
  4. 模版设置:点击“模版测试”,将跳转到“外呼模版设置”tab,对外呼话术模版进行设置(跳转后,本页面进行的修改将不会自动保存)。
  5. 外呼时间段:目前,外呼任务仅支持以8:00-22:00固定的时间段进行拨打。
  6. 触发策略:对于满足无效赔付规则的线索,机器人将按照无效赔付的中间号跟进规则,在48小时内,按照12小时第一通、12-24小时2通,24-48小时1通的规则进行拨打;对于不满足无效赔付规则的线索,机器人将按照间隔12小时一次的外呼频率进行拨打,以便清洗线索、发现意向;机器人也会自动跳过22:00到次日8:00的不可外呼时段,避免骚扰网民。
  7. 意向线索自动通知:开启时,如果外呼机器人在通话中识别到网民有进一步的意向(意向程度识别为“意向较强”),系统将会通知预留的电话号码。设置:支持修改预留的电话号码,机器人在发现意向时,将会通知该电话号码。选择通知方式:可以选择电话或短信的形式通知预留电话号码。
  8. 取消/确认:点击“取消”,本次新建或编辑将不会被保存;点击“确认”,本次新建或编辑将被保存。
对外呼任务的相关操作如下:
  1. 任务卡片:左侧任务卡片会显示用户创建的任务名称、任务状态、使用的外呼模版名称、拨打进度(已完成拨打的线索数量/所有应拨打的线索数量)和线索创建时间,在卡片的右上角可以对任务进行编辑和删除;任务的编辑与新建过程完全一致;正在进行中的任务不可以进行编辑和删除。
  2. 导入线索:点击“导入线索”,会跳转到线索列表,对线索进行多选和导入(见下图)。
  3. 开始任务:点击“开始任务”,机器人将会对该任务中所有的线索进行外呼;如果任务中没有任何线索,将无法开始任务。
  4. 未完成拨打:该菜单将展示所有未完成拨打(没有完成4次,且没有产生接通,且没有被人工介入拨打)的线索。
  5. 已拨打电话记录:该菜单将展示所有进行过的拨打电话记录,可以查看拨打结果和意向统计。
导入线索的相关操作如下:
  1. 多选线索:多选线索之后,在下方的操作菜单当中,可以找到“导入外呼任务”按钮
  2. 导入外呼任务:点击“导入外呼任务”,会弹出如下弹窗
  • 弹窗会列出所有未开始的任务名称。选择任务,点击“确定”,所选线索将被导入相应的任务。

外呼模版设置


前往“智能外呼机器人”>“外呼模版设置”,可以对智能外呼机器人在呼叫网民时采用的模版和话术进行选择。支持选择外呼模版、查看模版流程、试听真人语音、修改AI语音、查看话术库等。
  1. 模版列表:在模版列表中可以切换不同的模版查看(目前仅支持线索清洗模版(真人录音)和线索清洗模版(AI合成音)两个模版),点击各个模版下的“外呼测试”,可以进行外呼测试,测试模版的通话效果。
  2. 主流程:在主流程画布中,可以拖动查看各个机器人在各个节点所说的话术、流转的条件等(目前仅支持查看,暂不支持流程的编辑)。在真人录音模版中,点击节点,可以打开节点编辑菜单。在菜单中,可以试听真人录音(暂不支持节点编辑):
  3. 在真人录音模版中,点击节点,可以打开节点编辑菜单。在菜单中,可以试听真人录音(暂不支持节点编辑):
  1. 在AI合成音模版中,点击节点,可以打开节点编辑菜单。在菜单中,可以编辑AI话术(首次使用此模版时,请务必对【开场白】【询问意向】【一次拒绝挽回】三个节点中的公司名称进行修改):
  1. 话术库:点击话术库,画布页面将会切换成话术库,可以查看机器人在通话过程中,对网民的特定发言会如何回答(目前仅支持查看,暂不支持编辑),如下图:

外呼记录


前往“智能外呼机器人”>“外呼记录”,可以查看、筛选智能机器人对线索进行外呼的记录。
  1. 时间筛选:可以按照机器人拨打电话的时间段,对外呼记录进行筛选。
  2. 通话状态:可以按照机器人拨打电话时的通话状态,对外呼记录进行筛选,通话状态筛选项有:「已接通」「未接通-停机」「未接通-空错号」「未接通-关机」「未接通-拒接」「未接通-忙线」「未接通-不在服务区」「未接通-无人接听」、「其他情况」。
  3. 意向程度:可以按照与网民与机器人通话时表达出的意向强烈程度,对外呼记录进行筛选,意向程度筛选项有:「意向较强」、「意向一般」、「意向较弱」、「无需跟进」、「需再跟进」、「其他情况」。
  4. 输入电话查询:可以输入线索电话号码,对外呼记录进行筛选。
  5. 外呼记录列表:可以查看外呼记录的拨打时间、线索名称、联系电话、通话状态、意向程度、线索池、归属人、推广计划和通话详情记录。其中,点击线索名称可以跳转到线索详情。通话详情记录在列表中仅显示最后一轮对话,点击对话详情,可以跳转到线索详情页并展示线索的通话记录。下图展示了一条线索的线索详情页面,在右侧可以看到通话记录的详情,由智能外呼机器人拨打的电话,会在记录当中显示“机”的标记。可以点击播放键回听通话录音,也可以点击“译”按钮查看语音转文字的通话记录。