客服机器人

2023-12-18 4498

功能介绍:爱番番采用百度先进的AI技术,为客户提供方便快捷的客服机器人。【客服机器人】可以帮助您实现 7x24 小时全天接待,也可以实现自动化的智能追问,有效降低客服人力成本及提升咨询留联率。

IM沟通工具客服机器人全新上线!!您可以观看下方机器人操作视频教程快速上手使用爱番番客服机器人。
我们将为您详细介绍客服机器人的基础设置、辅助通用能力设置、问答技能设置、自动回复话术设置以及对话流程模版设置。无论您是初次接触机器人还是有一定经验的用户,这个视频都将为您提供准确、实用的指导,帮助您高效完成客服机器人配置,智能接待访客。
点击观看视频,探索机器人世界的无限可能~

机器人管理


客服机器人基于百度强大的生成式AI大模型能力,具备全行业专业话术接待能力,帮助您实现智能接待,7*24小时接待访客,缓解人工压力,提升访客留资。爱番番已为您自动配置好不同场景的机器人接待能力,无需训练及复杂的话术配置,开箱即用。您也可以根据您的业务需求,进行机器人功能设置,自定义机器人工作时间,以及接待场景。
启动【客服机器人小番设置】开关,即可开始体验!

AIGC大模型机器人全面上线!!

初始化客服无需配置,启动AI能力机器人帮助客服接待及套电 。生成式对话智能机器人,智能生成千人千面的接待方案,帮您及时、智能的接待每一个访客,不错过一个潜在客户。
  • 无需人工预设任何模版,AI自主学习客服专业对话能力
  • 依托真实语料训练领域模型  
  • 千人千面个性化服务,AI全流程引导留联
步骤1: 开启【客服机器人小番设置】开关
步骤2: 对话流程设置启用AI流程

客服机器人操作手册


一、基础设置

  1. 登录爱番番PC端,点击左侧【机器人】,找到「客服机器人」,点击「基础设置」tab。
  2. 点击输入框,编辑机器人显示名称,则可设置机器人接待时,在访客侧所显示的机器人名称。
  3. 选择客服机器人生效机制:
  • 【根据指定时间接入】(二选一)
(1)时间设置:根据业务需求勾选工作时间/休息时间/自定义时间(可多选),选择客服机器人接入的日期和时间段(最多可添加4个)。
(2)站点设置:点击“去设置”,勾选客服机器人生效站点。
(3)对话流程设置:
  • 固定对话流程:勾选【对话流程】中设置好的流程模版,客服机器人将按照勾选的对话流程进行访客接待
  • 启用AI流程:无需流程配置,即可调用AI机器人,无缝回复访客提问,引导访客留资。此时需输入电话号码,用于AI流程中回复访客吸引留资,可点击“详情预览”体验AI流程对话接待效果。
(4)转人工设置:点击“去设置”,开启「开启转人工」开关,若机器人接待过程中满足设置条件,则会话按照【接待分配设置】规则自动转人工客服接待。
  • 机器人未能回答N次,自动转人工:输入1-9之间的整数。勾选后,若机器人无匹配回复N次,会话将自动转给人工客服接待。点击“设置无匹配回复”跳转至「自动回复话术设置」tab页。
  • 访客开口N句,自动转人工:输入1-9之间的整数。勾选后,访客开口N句后,会话将自动转给人工客服接待。
  • 关键词转人工:访客输入关键词后,自动转人工。您可以编辑/添加关键词(最多可添加10个),支持精确匹配/模糊匹配。
  • 转人工按钮:机器人接待过程中,可选择访客侧是否展现转人工按钮。
  • 【根据客服状态接入】(二选一)
(1)客服状态设置:根据业务需求勾选客服在线/客服离线(可多选)
(2)站点设置:点击“去设置”,勾选客服机器人生效站点。
(3)对话流程设置:
  • 固定对话流程:勾选【对话流程】中设置好的流程模版,客服机器人将按照勾选的对话流程进行访客接待
  • 启用AI流程:无需流程配置,即可调用AI机器人,无缝回复访客提问,引导访客留资。此时需输入电话号码,用于AI流程中回复访客吸引留资,可点击“详情预览”体验AI流程对话接待效果。
(4)转人工设置:点击“去设置”,开启「开启转人工」开关,若机器人接待过程中满足设置条件,则会话按照【接待分配设置】规则自动转人工客服接待。
  • 机器人未能回答N次,自动转人工:输入1-9之间的整数。勾选后,若机器人无匹配回复N次,会话将自动转给人工客服接待。点击“设置无匹配回复”跳转至「自动回复话术设置」tab页。
  • 访客开口N句,自动转人工:输入1-9之间的整数。勾选后,访客开口N句后,会话将自动转给人工客服接待。
  • 关键词转人工:访客输入关键词后,自动转人工。您可以编辑/添加关键词(最多可添加10个),支持精确匹配/模糊匹配。
  • 转人工按钮:机器人接待过程中,可选择访客侧是否展现转人工按钮。

二、辅助通用能力设置

1.  登录爱番番PC端,点击左侧【机器人】,找到「客服机器人」,点击「辅助通用能力设置」tab。
2.  智能推荐提问:开启「智能推荐提问」开关,若访客输入的关键词命中了 【企业话术库】/【行业专业话术库】中的问题,会为访客智能推荐相似的问题。
3.  智能推荐回复:开启「智能推荐回复」开关,若访客的问题命中了【企业话术库】/【行业专业话术库】/【通用话术库】,会为客服智能推荐优质的回复语。
4.  机器人辅助人工接待:开启「机器人辅助人工接待」开关,人工客服进行接待时,机器人辅助人工客服回复,回复话术为触发所有话术库的话术。
5.  设置回复间隔时间:点击“铅笔”按钮,输入0-10之间的整数(0秒代表实时回复)。
6.  机器人会话分配人工设置:选择机器人接待会话分配给人工客服的分配规则
  • 会话开始时分配人工客服:机器人会话开始时,按【客服接待设置】分配客服,分配后的客服才可查看、或接起机器人会话
  • 转人工时分配人工客服:有该站点接待权限的客服均可见、或接起机器人接待会话,当需要转人工时按【客服接待设置】分配具体客服接待。

三、问答技能设置

  1.  登录爱番番PC端,点击左侧【机器人】,找到「客服机器人」,点击「问答技能设置」tab。
  2. 启用企业话术库:开启开关,若访客对话命中企业话术库,将直接发送匹配话术。此时需要准备好企业话术库对话数据,点击“设置”跳转【企业话术库】。
  3. 启用通用话术库:开启开关,若访客对话命中通用话术库,将直接发送匹配话术。点击“设置”跳转【通用话术库】调整回复话术。

四、自动回复话术设置

  1.  登录爱番番PC端,点击左侧【机器人】,找到「客服机器人」,点击「自动回复话术设置」tab。
  2.  欢迎语:开启开关,当访客开启机器人对话窗口时,自动向访客发送欢迎语话术,先于会话流程,点击“铅笔”按钮编辑话术。
  3.  暖场语:开启开关,机器人独立接待时,若访客超时未发送消息,将自动发送暖场语唤起访客。点击“铅笔”按钮编辑发送时间及暖场语话术,支持添加回复内容(最多可添加3条)。
  4.  留资后回复:开启开关,若访客留下联系方式被系统识别后,将自动向访客发送留资回复话术,点击“铅笔”按钮编辑话术。
  5.  无匹配回复:开启开关,当访客消息没有匹配到企业话术库中的问题时,系统自动按顺序选取回复内容中一条话术发送给访客。点击“铅笔”按钮编辑话术,支持添加回复内容(最多可添加3条)。

对话技能管理


一、企业话术库

企业话术库是企业可定制的回答话术库。
1.  新建分组:输入分组名称即可新建分组。
2.  新建问答:点击「新建问答」,完成问题、答案话术、分组相关配置,支持添加相似问题(相似问题最多可添加99条)
3.  批量导入:下载导入模版,按照格式输入问答话术,上传模版文件。
(注意:请勿删除模版种标题行和修改列的顺序,避免数据丢失和错乱。分组不存在将导入失败。问题内容不去重自动新建,相似问题以#隔开。)

二、行业专业话术库

目前仅支持医疗行业,其他行业专业话术库敬请期待~
爱番番针对医疗行业建设了行业专业话术库,汇集了大量专业领域的话术。行业专业话术库可以让客服机器人使用医学术语和病患易于理解的语言来与病患进行沟通,以确保病患能够准确理解医生的诊断和治疗方案,帮助客服机器人在与客户交流时更加顺畅、准确、高效。
  1. 登录爱番番PC端,点击左侧【机器人】,找到「行业专业话术库」。
  2. 筛选行业项目:输入项目名称或滚动查看项目专业话术。
  3. 查看专业话术:每个项目的专业话术均按照咨询意图进行分类,输入话术内容或点击意图类别快速查询专业话术。
  4. 编辑专业话术:支持编辑、添加、删除话术。点击“铅笔”按钮修改话术内容。每个沟通意图专业话术最多可添加3条话术,点击“添加话术”输入话术内容。

三、通用话术库

通用话术库是爱番番为您预置好的日常对话问答库。
  1. 登录爱番番PC端,点击左侧【机器人】,找到「通用话术库」。
  2. 编辑通用话术:点击“编辑”按钮,修改回复话术。

四、对话流程

对话流程可以将对话的标准流程自动化,实现多轮对话的效果。
1.  登录爱番番PC端,点击左侧【机器人】,找到「对话流程」。
2.  新建对话流程:点击「新建对话流程」,选择对话流程模版。(除空白对话流模版外,其他模版系统已为您预设一套对话流程及相应话术,可直接使用)
3.  新建/编辑节点框:点击➕号即可新建。点击节点框,可在右侧弹窗处编辑节点名称、节点话术、话术类型,支持节点框复制、删除。
  • 文本节点:以文本形式发送话术。
  • 选项节点:输入选项内容(最多可输入6个)
  • 表单节点:输入标题、勾选姓名、电话选项。注意:表单提交成功后,无论是否设置下个流程节点,系统则直接发送留联后回复。
特别说明:若同行为多分支节点,则需要设置对应「关键词」和「其他」下分支节点;点击「关键词」按钮 ,可在右侧弹窗处自定义或者选择关键词;访客回答「关键词」则走关键词对应下分支节点,访客回答非「关键词」则走其他对应下分支节点。
4.  访客回复设置:点击选项,选择当访客未回复时,对话流程的流程走向。
5.  点击提交,保存对话流程。

数据统计


一、数据概览

数据概览可以通过筛选时间维度查看机器人接待会话数、有效会话数等信息,方便您了解机器人接待情况和接待效率。同时可通过「热门问题TOP5」查看访客问的最多的五个问题,优化机器人回复话术等能力。
  1. 登录爱番番PC端,点击左侧【机器人】,找到「数据概览」。
  2. 在展开的界面,筛选时间范围,查看数据纵览、数据趋势图、热门问题TOP5以及数据明细。