返款申报操作手册

2024-01-05 17975

功能介绍：返款申报功能可以支持用户对自己认为无效的咨询和线索，手动提起返款申报，进一步提升无效赔付的效率，降低销售人员的操作成本。无效赔付的范围从线索扩展到会话，进一步帮助广告主达成成本优化。

重要：只有超级管理员角色才能够进行返款申报的相关操作。

为了解决无效线索带来的成本问题，线索管家支持广告主及销售团队在跟进线索时，通过中间号外呼功能，在满足48小时4次的规定跟进条件后，进行无效线索的成本赔付，避免无效线索量过大时，影响广告主的投放预算。然而，当线索量过大，一线电销人员人力资源紧张时，每一条线索都按照规定的48小时4次的跟进条件进行跟进的要求就较难达到。为此，爱番番线索管家特推出无效线索申报功能，全流程、线上化地支持广告主自主提交无效线索CASE进行排查，符合条件的，直接进行赔付。为了保证线索跟进与无效赔付的有序进行，避免出现作弊等扰乱广告投放市场的行为，线索的返款申报需要满足以下条件：

线索来源组件类型为营销通-表单、营销通-咨询、爱番番沟通-手动或爱番番沟通-自动
线索计入转化
线索关联的投放目标为「表单提交成功」或「留线索」
线索流量渠道来源为百度搜索推广或百度信息流
线索创建时间在两个月内的线索
每个账户每天最多允许提交200条无效线索进行申诉

若您提交申报成功，且线索距离落入时间在48小时之内，则智能外呼机器人将会询问您是否需要自动帮助外呼。此过程中，如果机器人外呼发现符合无效线索返款规则的线索，则会自动进行返款赔付。

若您提交申报成功，且线索距离落入时间已超过48小时，则判断流程会转为全自动的程序排查。程序排查不支持恶意、辱骂、非本人等依赖通话内容进行判断的无效种类，仅支持判断空错号、停机或流量作弊类的线索为无效并进行赔付。若您的恶意、辱骂、非本人等类型的无效线索较多，推荐您使用中间号跟进功能或智能外呼机器人功能进行无效赔付。

登录爱番番之后，进入“线索管家”，可以在线索池页面，看到线索列表的“操作”列中新增了“返款申报”按钮

在线索列表多选线索时，可以看到在底部操作栏中也新增了“返款”按钮，可供用户批量提交无效线索申报

点击姓名，打开线索详情，可以看到在线索详情页的右上角也新增了“返款申报”按钮

在上述三处位置点击返款申报按钮后，系统将会自动提示您提交的结果，提交成功时，您将看到页面顶端展示以下浮窗

若您提交申报成功，且线索距离落入时间在48小时之内，您将看到以下弹窗，智能外呼机器人将会询问您是否需要自动帮助外呼。

您可以选择让智能外呼机器人帮助您呼叫当天内，所有满足帮助外呼条件的返款申报线索；
您可以选择让智能外呼机器人仅帮助您呼叫本次提交返款申报的线索；
若您不需要，您也可以在右上角点击关闭弹窗，选择今日不再提醒，机器人将不再询问，以免打扰您的使用。

批量提交、提交失败或部分提交失败时，您将看到页面弹出以下弹窗提示

提交过返款申报的线索，可以点击对应位置的“申报详情”按钮，查看申报进度等详情信息

先前，线索管家仅支持对无效线索进行赔付，即仅支持投放目标为“表单提交成功”或“留线索”的无效赔付。然而，对于投放目标为“有效咨询”的广告主而言，赔付无效线索并不能带来明显的成本优化与投放效果优化效果。为此，爱番番线索管家特推出无效会话返款申报功能，支持用户自主提交无效会话CASE排查，支持投放目标为“有效咨询”的会话数据在无效时进行赔付。为了保证线索跟进与无效赔付的有序进行，避免出现作弊等扰乱广告投放市场的行为，会话的返款申报需要满足以下条件：

会话关联的投放目标为「有效咨询」
会话计入转化
咨询会话的流量渠道来源为百度搜索推广或百度信息流
仅支持会话创建时间在30天内的会话进行申诉
每个账户每天最多允许200条会话进行无效申诉

会话提交无效申诉之后，网民与客服之间的会话会先经由程序自动进行语义识别和标注，较为复杂的沟通过程，会交由人工标注团队进行识别。支持赔付的会话内容和类型说明，请详见下表：

大类标签	含义	具体说明
恶意骚扰	无语义字符/乱码	网民发出的对话有乱码字符，例如“锘挎槬鐪”"萨塑料袋克拉"“udadu”“← ↑” "%BC%9F"，句子不成语义
表情	仅有表情符号	网民发出的对话通篇都是表情符号，带有表情符号的正常对话不算做异常。
恶意辱骂	恶意辱骂	网民通篇或绝大部分是带有侮辱性的言语，例如脏话、带性意味的侮辱之类的。若仅留下一句话，为辱骂，也属于恶意辱骂。若进行一番正常对话后网民不满意服务从而留下一句辱骂则不算做辱骂异常。
无效对话	仅打招呼	网民发出的所有对话有且仅有问候语例如“你好”“在吗”“在?”。与业务相关的一句话询问不算，『你好，我想问个问题』不算仅打招呼。
恶意骚扰	话术库	接待的咨询中存在大量不同网民说相同的话且该对话并非日常用句。
色情骚扰	色情骚扰对话	网民发出的对话中带有有性意味的骚扰内容。
恶意攻击	恶意攻击	网民在对话中自曝是恶意攻击行为。比如行业攻击，勒索广告主。如威胁广告主不下线就一直点击。
无效对话	答非所问、以问答问	1.网民回答与问题无关2.网民的回答有且仅有反问句或信息收集类问题。
用户信息不一致	信息不一致	网民多次咨询的年龄、联系方式不一致（依赖上下文）
有悖常理	网民提供的信息有悖常理	网民提供的信息明显有悖常理，例如身高100米、体重100吨等。
其他	意图分散	1.根据行业判断。意图有2种以上算异常。2.地域意图分散，如问完北京又问广东。