【设置说明】智能体会话下发爱番番IM,客服可查看并接起

2024-08-21 893

一、功能概述

1.1 【人工介入】智能体会话可在爱番番IM客户端人工介入

若在【巧舱-工具-对话数据下发第三方咨询工具】处已授权智能体会话实时下发爱番番IM B,则在爱番番IM B客户端,有此站点接待权限的客服都能够看到智能体会话,可以实时查看智能体和访客的对话,并可以点击接起,某个客服点击接起后,其他客服则不能再看到和接起此通智能体会话;

1.2 【发送当前客服电话】巧舱B端自行购选优先发送爱番番当前接待客服的电话

若在【巧舱-配置-线索收集】处选择优先发送厂商的电话,则智能体在和访客沟通的过程中触发发送客户电话场景时,爱番番会自动获取当前接待客服的密保手机号发送给客户;因爱番番目前没有单独的入口让客服填写自己的手机号,所以系统是自动获取客服的密保手机号,需要辛苦运营同学说明

二、详细设置说明

2.1 智能体会话人工介入

2.1.1 第一步:先升级爱番番系统

方式一:客户端点击【个人头像-检查更新】,看是否已是最新版本,若非最新版本则在弹窗处点击「更新最新版本」即可;
方式二:客户端点击【在线客服icon—客户端下载】,选择对应系统进行下载即可;

2.1.2 第二步:巧舱平台授权智能体会话下发爱番番

在【巧舱-工具-对话数据下发第三方咨询工具】处,点击「编辑授权」,在「编辑授权」弹窗处,字段选择对应的爱番番账户进行授权,点击确认授权成功后,智能体接待的会话即可实时实时同步至此账户的爱番番IM客户端;

2.1.3 第三步:爱番番客户端设置客服查看权限&如何查看/接起智能体

设置客服接待权限

  • 先确认【接待分配设置-站点接待设置/客服接待设置tab】有智能体接待的站点是否已授权了客服若已设置接待客服,则已设置的客服可在【会话-排队-机器人接待tab】查看和接起智能体会话,未设置的客服则无法查看到智能体会话;若未设置接待客服,则需先设置接待客服
  • 若已设置接待客服,则已设置的客服可在【会话-排队-机器人接待tab】查看和接起智能体会话,未设置的客服则无法查看到智能体会话;
  • 若未设置接待客服,则需先设置接待客服

如何查看接起智能体

  • 爱番番客户端,【会话-排队tab】点击「机器人接待」可看到所有的智能体会话,客服可在沟通窗口输入框处「接起会话」/ 会话列表上「接起」入口点击接起会话;(点击入口如下图)智能体名字在爱番番系统里和访客侧都显示为叫:百度智能体
  • 智能体名字在爱番番系统里和访客侧都显示为叫:百度智能体
  • 点击后会话会直接到当前接待客服的「会话tab」列表下,其他客服则不会再看到此智能体会话
说明:因本期aff侧需要接收智能体通知才可接起成功,所以可能会有客服点击了但是没接起的情况,但系统会有提示告知客户未接起原因,稍后重新点击重试即可

2.2 巧舱B端自行购选优先发送爱番番当前接待客服的电话

智能体会话,支持发送爱番番当前接待客服的电话发送访客,并支持客户在巧舱-配置-线索收集-电话方案处,自行设置购选优先厂商客服电话
  • 若巧舱-配置-线索收集-电话/微信接待方案下,勾选了【优先由IM厂商客服接待】,则智能体接待访客的过程中触发发送商家电话场景时,则优先发送爱番番当前接待此会话的客服的电话,未获取当前客服电话则发送通用电话
  • 选取客服电话逻辑:当前对话只分配了一个客服接待时,才会获取当前客服的电话,分配两个或以上客服接待时,则发送在巧舱B端设置的通用电话
  • 因企业微信原因,aff目前暂不支持发送当前客服的微信号,后续升级后会实现此能力,客服若想发送自己的微信号,可在爱番番客户端 ,自定义设置的一些话术里或者人工接待回复时,发送自己的微信号;
  • 爱番番获取的手机号为当前接待客服的密保手机号,查看修改密保手机号路径:https://aifanfan.baidu.com/console/#/?isImOpen=true&clearMenu=1,点击右上角【设置icon】,点击【账号与组织架构】,即可在此页面,查看当前客服的密保手机或点击「编辑」修改密保手机号;
爱番番查看密保手机路径图

三、常见QA

  • Q1: 智能体会话下发爱番番选中了默认的爱番番账号,如何换一个爱番番账号下发?
  • A:巧舱平台https://aiagent.baidu.com/mbot/user/630152/plugin?ucUserId=630152
  • 【工具-对话数据下发第三方工具-编辑授权-新增工具类型-新增授权-选择爱番番-输入想要授权的爱番番账号】,授权成功后,可在「编辑授权弹窗-客服账号」处下拉选择新授权的客服账号即可
Q2 : 在爱番番客户端点击接起智能体会话无法接起?
A:因爱番番需要接收智能体上游通知才可接起成功,智能体若未下发可接起消息则无法接起,所以可能会有客服点击了但是没接起的情况,但系统会有提示告知客户未接起原因,稍后点击重试即可,稍后重试无法接起,则直接反馈爱番番研发处理
Q3: 为什么在爱番番里看不到智能体会话?
A:第一步:到巧舱平台确认当前爱番番账号是否被授权,路径:【巧舱-工具-对话数据下发第三方咨询工具】 第二步:到爱番番客户端确认当前的客服账号是否被设置了次站点的接待权限,路径【接待分配设置-站点接待设置/客服接待设置tab】 若以上都已授权仍无法看到智能体会话,则直接反馈爱番番研发处理