2024年1月

2024-02-02 727

产品更新时间:2024年01月25日

一、IM数字人客服能力升级

功能升级点详述:
数字人服务更加真实亲切:爱番番IM沟通客服支持数字人形象接待啦!该能力面向百度自建站客户,设置生效成功后,数字人将展示在客服的自建站PC端沟通窗口,替换原有企业头像,访客点击播报按钮后,数字人会将机器人接待或客服接待的沟通内容以微表情结合语音互动的形式播报;以此吸引访客驻足,广告主服务更真实亲切,访客体验更佳,实现在提升留联率的同时,将IM沟通窗口打造成客户经营的商业阵地,助力客户收益进一步增长;
语音播报能力说明:该功能只在「会话没结束过程中」通过访客点击「播报」按钮让数字人语音播报最新一条发出的沟通内容,若当前播报沟通内容未播报完下一条最新沟通内容又发出,则数字人结束播报当前沟通内容,开始播报最新一条沟通内容;

二、部分体验功能优化升级点

1.  IM客服个人会话电话加密功能升级

功能升级点详述:
增强线索信息隐私性,安全性更高:为帮助客户更好管理线索,解决部分客户对于线索联系方式的高密保等级需求,爱番番IM咨询工具支持对客服人员的线索联系方式(电话号码、微信号等)进行不同层级的权限设置,本次升级仅在PC客户端生效,在原来的三级权限(全部站点、所接待站点、仅自己)之上,添加对于客服个人会话中线索联系方式的加密能力;升级后,即使对于客服自己接待会话中产生的线索,也可选择设置客服不可见全部联系方式,该线索仅限分配至销售后,由销售进行线索明文的查看及客户跟进,线索信息更安全

三、操作说明

1.  IM数字人客服能力设置

步骤一:登录爱番番沟通客户端-设置-【样式设置】-【客服数字人】-【选择形象】-开启【启用数字人形象】按钮,即可生效成功;
该菜单页仅客服管理层、超级管理员、权限管理员可见并可进行对应设置,生效范围为PC端(新页面)的自建站站点;
新页面路径:爱番番沟通客户端-设置-【样式设置】-【基础样式】-【编辑】-【沟通窗口】-【样式显示设置】-【窗口类型】-【新页面】;
步骤二:点击【试听】入口,试听数字人声音;点击【展示样例】,查看数字人在C端的展示效果;

2.  IM客服个人会话电话加密功能升级

步骤一:爱番番网页端 - 设置中心:进入设置中心;
步骤二:企业管理 - 【角色管理】:选中【普通客服】角色或其他需要限制电话号码查看权限的客服所拥有的角色,进入其【编辑】页面;
步骤三:【角色管理】 - 【编辑角色】 - 【沟通权限设置】:勾掉该角色【记录与统计】下的【查看电话号码】权限,点击保存,如下图所示;
此时,具有该角色的客服,在会话接待时,对于访客留联信息的查看效果如下图所示,均只可见加密后的联系方式;
注:若此客服仍有线索管理的权限,则其可进入线索管家模块查看线索明文;
如需彻底隔离该客服的电话号码查看权限,需同时删除该客服角色的线索管家功能权限,如下图所示:

产品更新时间:2024年01月12日

一、机器人独立接待场景下AIGC生成式回复能力升级

功能升级点详述:
提升留联率访客体验更佳:爱番番客服机器人小番AI生成式回复能力升级,机器人独立接待过程中,对于对话流程设置中未启用AI流程的广告主,当访客回复的问题无固定QA回复时,爱番番客服机器人小番将自动调用【无匹配回复】能力回复,该能力应用AI大模型能力,无需广告主预设话术及流程,无需训练机器人能力即可实现,同时提供真人会话接待感受,帮助广告主实现灵活应答,避免出现访客回复,机器人无应答的情况,优化访客沟通体验,提升留联率;2024年1月18日起增量广告主将默认开启该能力,如需修改详见下方操作说明;

二、部分体验功能优化升级点

1. 托管站点名称升级

功能升级点详述:
流程优化广告主体验更佳:对于营销通侧使用爱番番的广告主,优化了过往一级接待方案名称较复杂的情况:当在营销通侧新增客服授权后,将生成新的一级接待方案(在爱番番侧显示为托管站点名称),该一级接待方案名称(也即站点名称)由【无实际业务意义的字符串】,调整为【推广账户与爱番番授权客服账号的关联信息】,示例如下:

三、操作说明

1.  机器人独立接待场景下AIGC生成式回复能力设置

对话流程未启用AI流程的情况下,在机器人独立接待过程中:
a.若固定对话流程生效中,则固定固定对话流程走完后,访客回复的问题无固定QA回复,则调用【无匹配回复】能力回复访客;
b. 若无生效的固定对话流程,访客回复的问题也无固定QA回复,则调用【无匹配回复】能力回复访客;
步骤一:登录爱番番沟通客户端-客服机器人-【自动回复话术设置】-【无匹配回复】-设置【AI生成式回复】
注:存量广告主无改动;2024年1月18日起增量广告主【无匹配回复】开关默认开启,选项默认选择【AI生成式回复】,如广告主不需要该功能可自行关闭
固定设置的QA包括:企业话术库、通用话术库、行业话术库;爱番番沟通客户端-机器人-对话技能管理

2.  AI咨询机器人新对话流程升级

步骤一:客服账号授权处新增爱番番授权时,即可生成新的一级接待方案/爱番番托管站点:百度营销通-咨询-通用咨询-【客服账户授权】-【新增授权】
注:推广账号生效时,系统默认授权与推广账号ID相同的爱番番客服账号ID。
步骤二:客户可在爱番番侧看到托管站点名称,并为该托管站点设置接待客服:爱番番沟通客户端-设置-【站点设置】-【百度托管站点】-【编辑】-【选择对应接待客服】
步骤三:营销通处编辑咨询方案时,可选中对应的爱番番客服账号、一级接待方案:百度营销通-咨询-通用咨询-【客服账户授权】-【去应用】-【设置客服账号】选择对应接待方案即可
步骤四:在基木鱼侧编辑站点时,为站点设置咨询组件,可为该组件设置对应的咨询方案(咨询页),此时,实现了「基木鱼站点 - 营销通咨询方案 - 爱番番托管站点名称 - 爱番番接待客服账号」的串联,该站点上线后,其上的访客即可按照设置被相应的爱番番客服接待:
百度营销-基木鱼-站点管理-我的站点-【新建站点】-【编辑】-选择【咨询】组件-设置咨询方案【咨询页】