IM沟通客服机器人

2022-11-08 22346

功能介绍:爱番番采用百度先进的AI技术,为客户提供方便快捷的智能客服机器人。有了【智能客服机器人】,你可以实现 7x24 小时的全天接待,也可以实现自动化的智能追问,有效降低客服人力成本及提升线索数量。

 核心场景话能力

1. 机器人7*24小时自动接待,访客随时享受智能服务;
2. 人机协同接待,客服忙时机器人自动接待,客服可随时接起;
3. 智能辅助接待,机器人为客服匹配知识库问答,接待更标准;
4. 主动套电,自定义企业套电话术,为企业带来更多留资线索。

使用指南

1. 点击爱番番PC客户端「机器人」菜单进入配置页面。

机器人功能

客服机器人本质就是一个虚拟的在线接待客服,机器人本身可以有自己的形象(如名称等),也可以具备自己的专业知识、接待话术等专业能力,您也可以自定义机器人的工作时间,以及他的工作职责(独立接待或者辅助接待等)。
下面会详细介绍机器人相关的能力。

机器人形象以及拟人化基础接待能力

拟人化功能

1. 支持修改机器人昵称;
2. 支持延迟回复,体验更像真人。

基础接待能力

1. 欢迎语:支持富文本,在访客进入聊天窗口后主动发起,吸引访客开口;
2. 无匹配回复:如机器人未能识别并回复访客消息,会发送无匹配回复,避免冷场同时可以引导客户留资;
3. 留资后回复:可设置访客留资后礼貌回复;
4. 暖场语:若对话过程中访客长时间不说话,机器人会自动发送暖场语唤起访客继续对话,最多支持连续3次唤醒。

机器人知识库

机器人共支持三级话术库,企业话术库可自定义问答内容,行业话术库和通用话术库为预置话术库,机器人对话时话术库生效顺序为企业话术库>行业话术库>通用话术库,下面会对三级话术库做详细的使用说明。

企业话术库

1. 企业话术库列表支持设置一问一答内容,如访客的问题包含在话术库内,机器人会根据语义识别能力找到对应的答案进行回复;
2. 话术库支持分组,可区分管理不用业务话术内容;
3. 企业话术库支持批量导入;
4. 单问题支持设置相似问法,提高机器人回复的准确率;
5. 回复内容支持富文本内容;
6. 支持将访客的关键词与地域以参数的形式设置为回复内容。

行业话术库

基于百度AI能力与海量会话,挖掘行业标准问答话术库,帮助您了解行业先进话术(不带有任何企业相关的信息,纯行业标准话术)。
说明:暂时只开放了医美行业,其他行业会陆续开放,如有需求可以到在线客服咨询。
1. 医美行业话术库:通过项目和意图来确认访客问题,匹配标准答案,答案支持自定义。

通用话术库

1. 通用话术库是基于全行业海量会话挖掘的日常问答库,问题通过语义识别挖掘,答案支持自定义

机器人接待话术(套电机器人)

对话流程(套电流程)

1. 支持设置对话流程,支持不同分支实现接待或者套电;
2. 节点支持设置不同的话术内容,支持文本类、选项类。

机器人接待时间

机器人接入设置

1. 支持开启机器人优先接待,开启后,在满足机器人接待规则的时候,机器人会优先于人工接待;
2. 接入规则:支持选择机器人按指定时间接入或者根据客服在线状态接入;
3. 指定时间接入:支持选择星期与时间;
4. 根据客服在线状态支持选择客服在线或客服离线时优先接待;
5. 支持选择机器人接待生效的站点。

设置机器人职责(具备的技能)

机器人技能设置

1. 可以根据您的需要来设置机器人的工作职责,包括是否完全独立接待,是否辅助人工接待等,来配合您的人工客服做到更优质的接待服务;
2. 支持选择机器人所具备的对话能力。

机器人独立接待

1. 开启机器人优先接待后,满足接待条件时均为机器人独立接待;
2. 人工客服可监控并主动接起机器人对话。

人机协同接待(人工可接起)

1. 支持人机协同接待,人工客服接待时,机器人可以直接进行回复,辅助座席,减轻客服工作量;
2. 同上,人工客服可监控并主动接起机器人对话。

机器人辅助接待

1. 辅助提问:开启后,系统会根据企业话术库中的内容香访客推送相似问题,提高访客提问效率;
2. 辅助回复:开启后,如果访客提问匹配到了话术库中的内容,系统会推荐标准回复话术,提高接待效率,统一接待标准。

转人工

1. 支持控制转人工按钮是否展示,访客可自主选择;
2. 机器人多次无法准确回复时,支持自动转人工,避免访客流失;
3. 支持关键词自动转人工,可通过机器人过滤非目标画像的访客,提高接待人效。

机器人数据报表

数据报表

1. 支持按时间维度对机器人的接待情况进行统计分析;
2. 支持统计客户的热门问题;
3. 支持统计不同接待类型的机器人会话数据。